Keep it simple on laadunhallinnassa ja asiakaspalvelussa yhtä hyvä neuvo kuin monessa muussakin asiassa. Ovatko tuotteemme ja palvelumme niin yksinkertaisia, että asiakas ne ymmärtää tai yhtä tärkeää: oma asiakaspalvelijamme ymmärtää ja osaa ne myydä? Tämän päivän trendi on tarjota ja tuotteistaa "asiakkaan näköistä" palvelua. Hieno ajatus, mutta tunnenko asiakkaani niin hyvin, että voin todella väittää näin?
Törmäsin muutama päivä sitten mielenkiintoiseen tilanteeseen erään pikaruokaketjun tiskillä. Tutkailin nopeasti tarjooman ja valitsin itselleni annoksen. Tilauksen vastaanottanut nuori nainen ilmoitti ystävällisesti, että tämä onkin päivän tarjous ja saan sen sen vuoksi halvemmalla. Oliko tämä laadukasta asiakaspalvelua? Olin oli toki tyytyväinen, kun sain edullisen annoksen, mutta samalla tunsin itseni vähän hölmöksi, kun en ollut alun perin tajunnut pyytää päivän tarjousta. Katselin ympärilleni ja totesin, että missään ei kerrota päivän annoksesta. Kysyin tähän syytä. Nyt asiakaspalvelija tunsi itsensä hölmöksi ja sanoi, että meillä on tällainen tarjous, mutta emme pidä sitä juuri esillä. Ihmettelimme yhteen ääneen, mikä järki on tarjouksessa, josta ei kerrota asiakkaalle kuin vasta jälkikäteen. Se ei juuri myyntiä edistä.
Mikä tässä tarinassa oli pielessä? Asiakaspalvelija oli ystävällinen ja ammattitaitoinen, asiakas oli tyytyväinen, tuote oli oivallinen. Silti kaikki oli jotenkin hankalaa. Minulle jäi asiakkaana sellainen tunne, että minulta oli pimitetty jotakin ostopäätökseeni vaikuttavaa tietoa ja siksi mieleeni jäi kytemään epäluulo kyseistä ketjua kohtaan. Tämä tekeekin asiasta laadullisen ongelman. Jos tuotteet on ylituotteistettu liian monimutkaisiksi, niitä on vaikea myydä siten, että asiakkaan luottamus säilyy. Jos asiakas ei edes myyjän avulla saa tuotteesta selkoa, hän valitsee seuraavalla kerralla kilpailijan tuotteen.
Ehdotukseni kyseiselle ketjulle ylläkuvaillun tilanteen ratkaisemiseksi on laatutyö. Ryhdistetään toimenpideketjua, jossa päätetään päivän tarjouksista, miten niistä tiedotetaan asiakaspalveluun ja asiakkaille. Kun tuotteet ja tarjoukset ovat selkeitä, niitä on helppo ostaa.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti