Laatua yksinkertaisesti

Keep it simple on laadunhallinnassa ja asiakaspalvelussa yhtä hyvä neuvo kuin monessa muussakin asiassa. Ovatko tuotteemme ja palvelumme niin yksinkertaisia, että asiakas ne ymmärtää tai yhtä tärkeää: oma asiakaspalvelijamme ymmärtää ja osaa ne myydä? Tämän päivän trendi on tarjota ja tuotteistaa "asiakkaan näköistä" palvelua. Hieno ajatus, mutta tunnenko asiakkaani niin hyvin, että voin todella väittää näin?

Törmäsin muutama päivä sitten mielenkiintoiseen tilanteeseen erään pikaruokaketjun tiskillä. Tutkailin nopeasti tarjooman ja valitsin itselleni annoksen. Tilauksen vastaanottanut nuori nainen ilmoitti ystävällisesti, että tämä onkin päivän tarjous ja saan sen sen vuoksi halvemmalla. Oliko tämä laadukasta asiakaspalvelua? Olin oli toki tyytyväinen, kun sain edullisen annoksen, mutta samalla tunsin itseni vähän hölmöksi, kun en ollut alun perin tajunnut pyytää päivän tarjousta. Katselin ympärilleni ja totesin, että missään ei kerrota päivän annoksesta. Kysyin tähän syytä. Nyt asiakaspalvelija tunsi itsensä hölmöksi ja sanoi, että meillä on tällainen tarjous, mutta emme pidä sitä juuri esillä. Ihmettelimme yhteen ääneen, mikä järki on tarjouksessa, josta ei kerrota asiakkaalle kuin vasta jälkikäteen. Se ei juuri myyntiä edistä.

Mikä tässä tarinassa oli pielessä? Asiakaspalvelija oli ystävällinen ja ammattitaitoinen, asiakas oli tyytyväinen, tuote oli oivallinen. Silti kaikki oli jotenkin hankalaa. Minulle jäi asiakkaana sellainen tunne, että minulta oli pimitetty jotakin ostopäätökseeni vaikuttavaa tietoa ja siksi mieleeni jäi kytemään epäluulo kyseistä ketjua kohtaan. Tämä tekeekin asiasta laadullisen ongelman. Jos tuotteet on ylituotteistettu liian monimutkaisiksi, niitä on vaikea myydä siten, että asiakkaan luottamus säilyy. Jos asiakas ei edes myyjän avulla saa tuotteesta selkoa, hän valitsee seuraavalla kerralla kilpailijan tuotteen.

Ehdotukseni kyseiselle ketjulle ylläkuvaillun tilanteen ratkaisemiseksi on laatutyö. Ryhdistetään toimenpideketjua, jossa päätetään päivän tarjouksista, miten niistä tiedotetaan asiakaspalveluun ja asiakkaille. Kun tuotteet ja tarjoukset ovat selkeitä, niitä on helppo ostaa.

Laadun lähettiläät

Kaikissa yrityksissä on noita pieniä ja hiljaisia puurtajia, jotka tekevät työnsä luotettavasti ja laadukkaasti pitämättä siitä mitään suurempaa meteliä. Heille on yhteistä se, että he tekevät työn kuin työn ylpeänä, nähden sen osana kokonaisuutta eikä vain yksittäisenä työtehtävänä. Heille on kunnia-asia pysyä aikataulussa tai mieluummin vähän edellä. He toteuttavat pyydetyt työtehtävät ja yleensä vähän enemmänkin, kehittävät ja uudistavat asioita siten, että seuraavalla kerralla työ tulee tehtyä jo pyytämättäkin.

Tunnistatko tällaisen henkilön lähipiiristäsi? Heissä ruumiillistuu laatutyön ydin; halu tehdä asioita paremmin siten, että paitsi oma työ sujuu mukavammin, myös kokonaisuus toimii paremmin.

Laatutyö tuntuu liian usein liian kaukaiselta ja teoreettiselta asialta, ja jos näin on omassa yrityksessäsi, on laatutyö ajautumassa väärään suuntaan. Aika ajoin on hyvä palata perusasioihin ja miettiä, mitkä ovat laatutoiminnan tavoitteet meidän yrityksessämme? Tavoitteisiin pyritään konkreettisilla toimenpiteillä, pelkät strategiset linjaukset eivät riitä.

Kysäise lähimmältä hiljaiselta puurtajalta, miten yrityksenne laatustrategia auttaa häntä kehittämään omaa työtään ja palvelemaan paremmin asiakkaitanne. Jos vastauksena on iso kysymysmerkki, laatutyö ei ole konkretisoitunut riittävästi. Kun nyt olette asian äärellä, kysäise samalla, mistä sovitusta toimintatavasta käytännössä useimmiten poiketaan. Listan pituudesta riippuu, miten hyvin laatutyö on muualla organisaatiossa omaksuttu.

Miksi poikkeamia tapahtuu? Onko toimintatavat annettu ylhäältä vai onko ne sovittu lattiatasolla? Onko toimintatavassa huomioitu kaikki toimintaan osallistuvat? Vuotavat rajapinnat kielivät siitä, että prosessit eivät ole ajan tasalla. Aina ei välttämättä tarvita suurta remonttia, konkretisoiminen vie jo pitkälle.